Внедряем CRM: пути решения

Оптимизация и эффективность управления взаимоотношениями с клиентами позволяют компаниям успешно вести свою деятельность и развиваться в условиях растущей конкуренции и повышения требований клиентов к качеству услуг и уровню обслуживания. Такая стратегия получила название CRM - Customer Relationship Management.

На рынке существует большое разнообразие CRM систем, однако наибольшее распространение в России получили CRM-системы созданные на основе платформы 1С Предприятие созданной фирмой 1C. Платформа существует в двух версиях 1C 7.7 и 1C 8.0.

Каким образом технология CRM может обеспечить компании стабильную конкурентоспособность? Почему данная концепция ведения бизнеса остается привлекательной, несмотря на все сложности ее реализации?

Чтобы ответить на эти вопросы, необходимо разобраться в самой сущности технологии и оценить целесообразность внедрения CRM.

Концепция CRM

Внедрение CRM-системы и работа в ней предлагает особый путь завоевания и сохранения прочной конкурентной позиции - формирование многочисленной базы «лояльных» клиентов, так как именно они являются главным активом и ресурсом оператора связи. CRM позволяет управлять совокупными знаниями о клиентах, что, в свою очередь, дает компании шанс быть всегда адекватной и востребованной, предлагая на рынок нечто уникальное - особые персонифицированные отношения, которые будут восприниматься клиентами как высшая ценность и которые невозможно скопировать.

Еще одной сферой применения технологии CRM является маркетинговое планирование. В условиях высококонкурентного рынка методы принятия решений на любом этапе развития компании для всех практически одинаковые. Здесь можно выделить две основные части процесса: сбор и обработка информации; принятие решений. Технология CRM значительно повышает эффективность маркетингового планирования, поскольку обеспечивает автоматический сбор информации. Кроме того, «полноценная» CRM технология предполагает наличие аналитического инструментария, позволяющего оперативно и взвешенно принимать стратегические решения.

Таким образом, современные управленческие подходы CRM-концепции делают ее использование привлекательным для повышения прибыльности бизнеса и превращения стратегии в результат. Тем не менее, CRM - это не просто программное обеспечение, внедрив которое компания получает моментальный рост доходов. Эффективность ее использования неразрывно связана с решением стратегических задач в области бизнеса, поэтому основной акцент должен быть направлен на реальные бизнес-процессы компании.

Технологии

На уровне технологий CRM системы - это набор приложений, связанных единой бизнес-логикой и интегрированных в корпоративную информационную среду компании на основе единой базы данных. Специальное программное обеспечение позволяет провести автоматизацию соответствующих бизнес-процессов в маркетинге, продажах и обслуживании. Как результат, компания может обратиться к «нужному» заказчику в «правильный» момент времени, с наиболее эффективным предложением и по наиболее удобному заказчику каналу взаимодействия.

Системы CRM основаны на:

• наличии единого хранилища информации и системы, в которые мгновенно помещаются и из которых немедленно доступны все сведения о всех случаях взаимодействия с клиентами;
• синхронизированости управления множественными каналами взаимодействия (т.е. существуют организационные процедуры, которые регламентируют использование этой системы и информации в каждом подразделении компании);
• постоянном анализе собранной информации о клиентах и принятии соответствующих организационных решений - например, приоритизации клиентов на основе их значимости для компании, выработке индивидуального подхода к клиентам в соответствии с их специфическими потребностями и запросами.

Принципы работы CRM-системы

Рассматривая работу самого программного обеспечения можно выделить несколько основных его задач:

• Сбор, хранение и обработка любой информации, связанной с обслуживанием клиентов, а также возможность получения отчетности, как фиксированной формы, так и свободно определяемой пользователем (ad-hoc, OLAP). Это дает массу возможностей для анализа, такого как анализ клиентских предпочтений/отказов, успешности/неуспешности тех или иных сделок, проводить сегментирование клиентской базы и услуг, осуществлять целенаправленные управленческие действия на основе исторических данных.
• Автоматизация работы подразделений связанных с обслуживанием клиентов, в том числе непосредственно контактирующими с клиентами: отделов продаж, call-центров, отделов маркетинга, подразделений сервисной поддержки. Функции документооборота как внутри так и между этими и другими подразделениями также должны присутствовать.
• Интегрирующая функция - программное обеспечение CRM, за исключением может быть самых простых внедрений, выполняет интегрирующую функцию между всеми корпоративными системами, такими как бухгалтерия, формирование отчетов по МСФО стандартам, ERP, финансовый анализ, отраслевое ПО, подчиняя их общей цели - повышению качества обслуживания и удовлетворенности клиентов.
• Обучающая функция - обучение новых сотрудников отделов продаж, маркетинга и сервисной поддержки происходит более быстро благодаря использованию единого ПО и единых стандартов работы.

Классификация

Как правило, в состав CRM-системы входят следующие подсистемы:

• EMA (Enterprise Marketing Automation) Автоматизация маркетинговых акций.
• SFA (Sales Force Automation) Система автоматизации работы торговых агентов
• CSS (Customer Service Support) Система управления сервисным обслуживанием клиентов.

Внедрение CRM

Внедрение CRM-системы- это непростой процесс, требующий четкого понимания задач и особенностей работы организации внедряющей у себя CRM. Компания 1С:Хомнет предлагает собственный подход к внедрению, на основе проектной технологии, сертифицированной на соответствие международному стандарту ISO 9001:2000. Такой подход позволяет использовать преимущества CRM-систем организациями разного масштаба, потребностей и разной степени CRM-готовности.

Сотрудники фирмы 1С:Хомнет всегда готовы ответить на вопросы, которые мы не смогли охватить в этой статье. Позвоните по нашим телефонам: (495) 967-81-52, (495) 967-81-53.